嚴謹力:第一次就把事做對

犯錯天兵,為何老是少一根筋?

撰文陳培思

前言:為何你老是出錯挨長官罵?為何總是在文件送出去後,才發現又少填了一個項目?如果你有這些症狀,請趕快丟掉混亂的工作習慣,整理好辦公桌,把工作錯誤三振出局。 

 

王品集團夏慕尼總經理楊秀慧,雖然轉戰跑道擔任餐廳總經理,但在會計事務所8年的歷練,養成嚴謹的工作習慣,一路伴隨他至今,確保工作不會出錯,「會計工作沒有『差一點點』這檔事!1就是12就是2,少一塊錢就退票,沒有0.1討價還價的空間,」楊秀慧對數字特別敏感,「做人不要斤斤計較,但做事情不能馬馬虎虎。」

 

從會計作業流程中,楊秀慧領悟出一套工作控管的準則,不只是核對小細目,而是從細節到宏觀都一網打盡,共有6個檢查指標:
 

1.完整性:從大方向來看,邏輯是否正確,有無涵蓋周全。

2.正確性:從小細節來看,數字、欄目是否有錯誤。

3.所有權:確認事情的權利義務,誰該負責。

4.時效性:有效日期是什麼時段。

5.截止日期:何時必須完成這件工作。

6.揭露性:事情是否需要布達,或通知給哪些人知道。

 

「這些指標都思考周全了,就很少會有出錯的可能,」楊秀慧說,有清晰的工作邏輯,才能從容迎戰排山倒海的工作。

 

工作基因改造 1:事前防錯,勝過事後補救

「與其說我謹慎細心,其實我只是很怕麻煩,出了錯誤要補救,往往得花費比原先多好幾倍的時間力氣,既然不想收拾爛攤子,那就乾脆不要出錯,」楊秀慧說,一開始就杜絕「錯了再回過頭改」的心態,建立良好工作習慣,錯誤就不會找上門。
 

同樣需要極度細心謹慎的不動產估價師工作,從最前端的資料蒐集、中段的現場勘查,到最後出報告書,是由無數個小細節串連完成,一點小錯就可能導致結果完全走樣。宏大估價事務所執行長郭國任說,「一定要養成事前預防的習慣,若是事後補救,必定耗費更多成本,」第一線做得好,就可以免除後患。

 

工作基因改造 2:辦公桌與檔案井然有序

擔任管理職後,楊秀慧發現,許多人的毛病,就是會把事情先擱著,不馬上處理,埋下出錯的地雷,「資料不立刻整理,等到要用時才翻箱倒櫃,經常不是找不到就是會拿錯。」

 

楊秀慧最高紀錄曾身兼三職:王品集團總管理處財務長、大陸總管理處總經理、夏慕尼總經理,換成別人早就暈頭轉向了!但她就是有辦法條理分明,不會把各區塊的工作混在一起搞錯。例如開會時,「我會在資料或筆記後註記,畫個圈圈寫個『夏』,我就知道是屬於夏慕尼的部分,寫個『財』,就是財務部的事。」

一回到辦公室,她立刻二話不說,把開會時所有筆記,歸檔整理到電腦資料庫裡,每輸入一條註記,就把筆記上的槓掉,所有事情都註記完成後,紙本資料就不需要了。

 

楊秀慧要求同仁,任何資料都必須歸納整裡,「例如成本,就要依金額高低排列,不論這份資料傳到誰的手裡,都能一目了然,不會看錯。」儘管工作再多,楊秀慧辦公桌從不堆得亂七八糟,電腦桌面也總是乾乾淨淨,不要的檔案馬上刪除,所有檔案資料都分門別類,除了方便找尋,也不易傳錯檔案。過去楊秀慧在會計事務所負責稽核工作時,稽核流程中不同職位的人,會用不同顏色的筆,註記自己負責的項目,因此她也養成用顏色分類的習慣。「資料用顏色分類真的非常好用!」楊秀慧說,她把私人的資料夾用黃色,夏慕尼的用紅色,找資料時輕而易舉。

 

作基因改造 3:習以為常的部分要更小心

從前在會計事務所時,每年都承接數十家公司的報稅案件,「報稅」對楊秀慧而言是家常便飯,但沒想到擔任王品財務長的第一年,她就犯了「幼幼班」級的錯誤,簽核時忘記確認先前已預繳的稅金,結果平白多繳了上百萬元的稅金,除了得再回過頭和國稅局申請,還得向股東們鞠躬道歉。楊秀慧得到一個寶貴教訓,「人總是會對自己熟悉的部分掉以輕心,反而會失手在最專業拿手的地方。」

 

國任也有相同體會,他發現無論估價的老手或新手,最容易出錯的就是面積、增值稅這類「基礎入門型錯誤」,就因為大家都覺得簡單,沒當一回事,錯誤就找上門了。

 

工作基因改造 4:多一分懷疑,少一點漏洞

郭國任形容,不動產估價工作處處是陷阱,需要多一分「懷疑」精神,「估價沒有標準答案,只能仰賴各種細節推估,憑著專業經驗,找出影響價格的關鍵細節,」郭國任說,只要有一點懷疑,就必須不厭其煩,小心求證。

 

勘查現場時,對於「異象」要特別謹慎,郭國任剛開始估價工作時,負責一個案件,土地使用分區登記為住宅區,但他發現土地後方有坡坎,頓時起了疑心,這裡真的能蓋房子嗎?他繞到後面看見有條河川經過,再去水利單位確認,果真發現整塊土地有三分之二都在行水區裡,屬於限建範圍,「好在因為懷疑,我才避免犯錯,沒有把限建土地用住宅區的的價格去計算。」

 

郭國任強調,看數字時不單看數字對錯,還要拉大層次,這樣的數字合理嗎?有矛盾嗎?不要把一切當作理所當然,多花幾分鐘想想,是否有可疑之處,思考顧慮愈周全,愈不容易出現漏洞。過分專注小地方,往往會忽略整體性的錯誤,楊秀慧說,「如果剛開始引用的資訊就不對,一直檢查是否有計算錯誤,根本毫無意義。」

 

工作基因改造 5Double check + Check list

「不要高估自己的腦袋,人不可能記住所有事情,再回過頭時往往記得模模糊糊,」因此楊秀慧建議,最好隨身帶著紙筆,有需要就馬上記下來。別對記憶力過分有自信外,也不要全然相信電腦,宏大估價事務所規定,用電腦算後,一定要再用計算機手動驗算一次,而增值稅也要到內政部地政司的網站再計算一次,利用交叉比對double check把關,就能避免系統出現的漏洞。

 

楊秀慧喜歡把例行工作標準化後,建立各式表單,「我是個很怕麻煩的人,有了標準化的流程,每次都按照這個流程做,就不用擔心會有遺漏。」建立標準化的check list,可以省去得用腦子記住是否忘記了什麼的壓力,郭國任說,若能善用 check list,幾乎可避免掉大部分的失誤。

 

除了確認工作,楊秀慧也會double check行程,睡前一定確認隔日行程,看看還需要哪些準備;每個星期天,則檢視下星期行程,「甚至每個年度開始,我都會確認工作和家庭的計畫,以便安排家庭出國旅遊時間,」早一點著手計畫,就有充足的準備時間。

 

 

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